Hotjar er et effektivt værktøj, der kan give jer værdifuld indsigt i, hvordan I optimerer konverteringsraten på jeres site. Out-of-the-box kan i se aggregerede heatmaps af hvor besøgende klikker oftest og optagelser af hele sessioner, som er et vigtigt værktøj til at udvikle hypoteser til tests.  Værktøjet har en freemium-model, der har gjort det attraktivt for mange virksomheder at implementere. Selv for sites med op til 20.000 sidevisninger per dag, er prisen på beskedne €89.

For meget data gør analyse uoverskuelig

Desværre er det langt fra alle virksomheder, der oplever værdien af produktet. I en intern undersøgelse fra Hotjar, præsenterede de 3 hovedårsager til, at kunder churner:

  • Projektet sluttede
  • Overvældende data gjorde, de ikke havde tid til at analysere det
  • De så ikke værdien i produktet – selvom det er et billigt værktøj

De sidste to, peger på det primære problem med en standard-implementeringen af Hotjar; Det tager alt for lang tid at analysere data, fordi der er for mange sessioner, der skal gennemses manuelt.

Her gennemgår jeg, hvordan du kan tracke sessioner i Hotjar, så du hurtigt og nemt kan finde segmenter, du skal bruge til at teste hypoteser.

‘Tag’ adfærd automatisk igennem GTM

For at kunne lave segmenter, der gør det mere effektivt at analysere optagede sessioner, skal der implementeres automatisk tagging af sessioner. Tagging af sessioner, kan sammenlignes med event-tracking i Google Analytics. Hotjar registrerer automatisk alle pageloads, men hvad der sker mellem pageloads, bliver ikke tracket i et format, der kan segmenteres ud fra.

Hvilke events der bør tagges i Hotjar, bør defineres ud fra jeres tracking plan. Hvis ikke I allerede har en tracking plan, vil jeg anbefale dig at læse guiden her.

Eksempel

I en standard opsætning i Hotjar vil du kunne filtrere sessioner, der har set landingssiden, men ikke konverteret. Her vil du dog ofte stadig stå tilbage med alt for mange sessioner. I et konservativt scenarie, hvor en landings får 1.000 besøgende og 75 konverterer, vil der stadig være 925 ikke-konverterende sessioner tilbage.  Har de en gennemsnitlig sessionslængde på 2 minutter, er 1.850 minutter – eller næste 31 timer materiale, der kan være relevant.

hotjar-automatisk-tagging

For at formulere hypoteser for, hvorfor 925 ikke konverterer, er det interessant at kunne segmentere de ikke-konverterende brugere yderligere.

I det her tilfælde, kigger vi på to yderligere segmenter:

  • hvor mange starter formularen?
  • hvor mange forsøger at indsende formularen.
hotjar custom tagging automatisk tagging

Ved at have de to målepunkter, kan jeg hurtigere filtrere i Hotjar, så jeg kun får de optagede sessioner, der er relevante for analysen. Hvis jeg kan se, at 100 har forsøgt at indsende formularen, men kun 75 er lykkedes med at indsende formularen, kan jeg lave et filter i Hotjar, der inkluderer alle der har forsøgt at indsende formularen, men ikke har set bekræftelses siden. Her vil jeg stå tilbage med 25 sessioner, og et meget mere overskueligt datagrundlag. Med samme gennemsnitlige sessionslængde, er der en lille times optagelser, der skal analyseres.

Implementering af tracking

Implementeringen kan gøres direkte i kildekoden med nedenståede JavaScript-snippets eller via Google Tag Manager*.

*For Plus og Business abonnementer

Scriptet, der skal sendes afsted til Hotjar, når der brugeren foretager en handling er:

hj('tagRecording',['beskrivelse']);
hj('stateChange', 'vpv/beskrivelse');

Den øverste linje tagger optagelsen. Den næste sender det til Hotjar som en virtuel sidevisning. Jeg anbefaler, at du gør begge dele, for de handlinger, der er relevante.

Her skal beskrivelse erstattes af det det tag, du vil tilføje til sessionen. I det her tilfælde, vil jeg sætte to triggers op, der tagger for hhv. ’form fill started’ og ’form submit attempted’. Koden til de to, vil således være:

Når brugeren aktiverer et felt i formularen:

hj('tagRecording', ['Form fill started']);
hj('stateChange', 'vpv/form-fill-started');

Når brugeren trykker submit:

hj('tagRecording', ['Form submit attempted']);
hj('stateChange', 'vpv/form-submit-attempted');

Triggeren sætter jeg op, så det automatisk trackes på tværs af alle formularer. Præcis hvordan du sætter triggeren op, bør ske i samarbejde med jeres udviklere. Simo Ahava har skrevet en god guide til, hvordan I kan tracke form engagements:

https://www.simoahava.com/analytics/track-form-abandonment-with-google-tag-manager/

OBS! Begrænsninger i antallet af tags

Der er nogle vigtige begrænsinger i Hotjar, som du skal være opmærksom på, før du implementere trackingen. Først og fremmest, kan der maksimalt være 1.000 tags pr. site i Hotjar. Det betyder, at du skal tænke dig om, hvis du ønsker at bruge en variabel til dynamisk at tagge optagelser. Det kan være fristende, at inkludere flere informationer om brugeren i tagget, men vær opmærksom på, at hver mulig kombination, er et tag, der vil arbejde imod de 1.000 tags. Overstiger antallet af totale tags 1.000, vil Hotjar sorterer taggene alfabetisk og kun beholde de første 1.000.

En anden begrænsing er, at en optagelse maksimalt kan tagges med 20 tags. Hvis en optagelse er tagget med 20 tags allerede, vil følgende tags blive ignoreret.

For at imødekomme begrænsningerne i Hotjar er her et par råd, du kan følge:

  • Brug statiske værdier, hvor det er muligt
    • Evt. vha. en Lookup-table i Google Tag Manager

  • Tag kun handlinger, der har en direkte indflydelse på at svare på dine hypoteser
    • Hold fokus på, at taggene skal bruges til at filtrere sessioner. Det er ikke et datagrundlag på samme måde som eks. Event-tracking i Google Analytics. For hver tag bør du overveje scenarier, hvor det er relevant at filtrere på.

  • Overvej navngivningen af tags, hvis du alligevel benytter dynamiske tags.
    • Da Hotjar sorterer alfabetisk og sletter efter 1.000 tags, kan du tilføje et prefiks for at beholde vigtigste tags, selv hvis totalen overstiger 1.000.

Begrænsingerne i Hotjar understreger, at det er vigtigt, at den automatiske tagging af recordings, bliver tænkt ind i jeres tracking plan. Hvis ikke det understøtter de overordnede forretningsmål, bør der ikke implementeres tracking af det.

Konklussion

Der er store fordele ved at tænke UX-insights ind i jeres overordnede tracking plan fra starten af. Ved at have fokus på de overordnede forretningsmål for organisationen, kan du sikre, at du har den segmenteringsdata tilgængeligt i Hotjar, du skal bruge for at være effektiv. Eksemplet her tager udgangspunkt i leadgenerering, men eksemplet kunne være det samme i en række ecommerce-tilfælde.

Den største årsag til, at Hotjar bliver et ‘skuffeværktøj’, der ikke er central for udvikling af hypoteser og tests af nye produkter og designs, er at datamængden er for overvældende. Ved at tagge vigtige interaktioner i Hotjar, kan du hurtigt finde de relevante sessioner, og bruge insights til at optimere brugeroplevelsen på sitet.

Hotjar er et uundværligt værktøj, hvis det bruges rigtigt. Jeg håber, ovenstående hjælper til at skabe værdi for jeres organisation. Har du spørgsmål, er du altid velkommen til at kontakte mig på kontakt@jesperreinholdt.dk eller 60655677.